Guthaben für Serviceleistungen, Beratung oder Support
Mit diesem Produkt können Sie ihr Zeitkontingent für Support-Stunden à 60 Minuten erweitern. Sie kaufen Ihre Supportguthaben auf Prepaid-Basis, das heisst: Sie bezahlen den Support im Voraus und müssen dann nichts weiter tun, bis das Zeitkontingent aufgebraucht ist. Die erworbenen Stunden werden direkt in Ihr Kundenkonto gebucht. Das gekaufte Kontingent ist gültig, bis Sie es aufgebraucht haben und es ist nicht zeitlich befristet. Zudem können weitere Accounts für beliebig viele Mitarbeiter Ihres Unternehmens angelegt werden, sodass alle Nutzer aus demselben Kontingent schöpfen und Sie nicht für jeden User ein eigenes Kontingent erwerben müssen.
Leistungen
- Support durch unsere Spezialisten
- Project Manager
- ICT Spezialist
- ICT Consultant
- eigenes Konto im Support Ticketsystem unter: support.wawi.ch
- Nutzung von Support-Hotline und Ticketsystem
Zeitguthaben kann genutzt werden für
- Support und Helpdesk
- Live Support (Remotesupport)
- Consulting
- Schulung zu JTL-WaWi, JTL-Shop, Windows und Software, usw.
- Hardwareanpassung, Remote-Installationen
- IT, Netzwerke
Wir rechnen alle Serviceeinsätze im Fünfzenminuten-Takt ab und speichern sie als Ticket in Ihrem Kundenkonto, sodass Sie frühere Tickets noch einmal nachlesen können und somit einen Überblick über alle genutzten Helpdesk-Stunden haben. Zusätzlich haben wir für alle Kunden eine Wissensdatenbank erstellt, die ständig erweitert wird und die Sie über Ihr Kundenkonto jederzeit abrufen können.
Zeitguthaben kann nicht genutzt werden für
- Projekte
- Programmierer (z.B. für Plugins oder Software)
Fordern Sie hierzu ein Projektangebot an.
Abos und Serviceverträge
Benötigen Sie regelmässig Unterstützung, Programmierungen oder Beratung? Mit den Abos und Serviceverträgen haben wir ein vorzügliches Angebot mit garantierten Reaktionszeiten und Support-Hotline direkt zu unseren Spezialisten oder vor Ort Support. Weiteres dazu finden Sie [hier]
Kostenloser Support
Unseren Kunden steht natürlich auch kostenloser Support zur Verfügung. Eine Übersicht von unseren kostenlosen Serviceleistungen finden Sie direkt in unserem Helpdesk unter: support.wawi.ch
 Systemvoraussetzung: | Internet , Windows |
 Lizenzart: | Firmenbezogen |
Support- und Serviceleistungen
kostenlose Serviceleistungen
Folgende Support- und Serviceleistungen sind bei uns kostenlos:
- Administrative Anfragen
- Beratung und Vertriebsfragen zu Produkten vor dem Kauf
- Produkte Offerten (ausgenommen umfangreiche Projektkonzepte)
- Fehlermeldungen zu photografix Produkten (durch Anwendungsfehler entstandende Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig)
- bei Webserver: E-Mailkontos erstellen, FTP Accounts, Webseitenordner, Domainnamen zufügen
- bei Domains: Weiterleitungen erstellen, Subdomain erstellen, Name Server ändern, DNS Zone ändern
- FAQ: Nutzung der online FAQ mit häufig gestellten Fragen und Lösungen
- Wiki: Nutzung vom online Wiki für das WaWi mit Videos und Anleitungen
- Forum: Nutzung vom Forum zu jedem Thema rund ums WaWi
kostenpflichtige Support- und Serviceleistungen
Bei allen anderen oder weiterführenden Anfragen und Aufträgen berechnen wir Ihnen unsere üblichen Konditionen für Supportleistungen.
Hier finden Sie die häufigsten Fragen und Antworten
Bitte klicken Sie auf die gewünschte Frage um die Antwort zu sehen
Sind Rabatte auf Supportkonditionen möglich?
Ja, Rabatte sind möglich. Wenn Sie pro Jahr mehrere Supportstunden benötigen, können Sie hier Supportguthaben erwerben oder auch einen Servicevertrag buchen, damit sind Rabatte bis zu 40% möglich für künftige Dienstleistungen.
Wie wird Support abgerechnet?
Standard Support
Standard Serviceeinsätze werden im Fünfzenminuten-Takt abgerechnet und normalerweise als Ticket in Ihrem Kundenkonto gespeichert, so dass Sie frühere Tickets noch einsehen können und somit einen Überblick über alle genutzten Supportanfragen haben. Eigene Support-Kundenkonto stehen Servicevertragskunden zur Verfügung. Zusätzlich haben wir für alle Kunden eine Wissensdatenbank erstellt, die ständig erweitert wird und die Sie über Ihr Kundenkonto jederzeit abrufen können.
Pikett Notfall Support
Notfall Serviceeinsätze werden mit mindestens 1 Stunde pro Fall und Ticket abgerechnet, darüber hinaus im Fünfzenminuten-Takt. Für Einsätze auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden ausserhalb der Bürozeiten an Samstagen, Sonntagen und allgemeinen Feiertagen verrechnet photografix einen Zuschlag von 100%.
Sind Service Level Agreement möglich?
Ja, bei einem Advanced Servicevertrag mit einem photografix Managed Server wird ein Service Level Agreement vereinbart.
Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist die maximale Zeitdauer, bis eine Störungsmeldung erfasst worden ist.
Diese sind während den Bürozeiten 9.00-12.00/13.30-16.00 Uhr wie folgt:
- Servicevertrag Basic: 24 Stunden
- Servicevertrag Business: 4 Stunden
- Servicevertrag Advanced: 2 Stunden
- ohne Servicevertrag: nach freien Kapazitäten, meist innerhalb von 72 Stunden
Pikett Notfall Support
Die Reaktionszeit bei systemkritischen Situationen hat bei uns höchste Priorität. Diese werden durch uns beurteilt. Dies sind unsere Pikettzeiten bei Notfällen:
- Servicevertrag Basic: kein Pikett Notfall
- Servicevertrag Business: 6.00 - 22.00 Uhr
- Servicevertrag Advanced: 6.00 - 22.00 Uhr
- ohne Servicevertrag: kein Pikett Notfall
Die Erarbeitung einer Lösung ist abhängig von der jeweiligen Ursache, dem Servicevertrag und dem Service Level Agreement.
Weitere Details dazu finden Sie in Ihrem Servicevertrag.
Arbeitsrapporte und Details
Wenn Sie als Kunde bei uns eine Monats- oder Quartalsrechnung haben, werden im Normalfall alle Supporttickets auf dieser Rechnung aufgeführt. Die Tickets, bei welchen länger als 3 Std. Zeit benötigt wurde, werden in der Regel separat aufgeführt. Alle anderen werden zusammengefasst auf einer Sammelposition. Dabei wird jede Ticketnummer angegeben, so dass man nochmals das gewünschte Ticket einsehen kann.
Zusätzlicher Service
Ein detailierter Ticketrapport mit einer Aufstellung als Tabelle mit jedem einzelnen Ticket, kann auf Wunsch im persönlichen KIS Kundencenter hinterlegt werden. Dies ist kostenlos möglich, sofern das gegeben ist:
- aktiver Servicevertrag vorhanden
- monatliches Supportvolumen von über 10 Stunden
- Davon ausgenommen: umfangreiche Projektkonzepte
Ticketeinsicht auch durch Drittpersonen möglich?
Ja, wir können sofern gewünscht, einzelne Tickets öffentlich sichtbar machen. Bitte melden Sie es jedoch wenn diese Aktivierung wieder blockiert werden soll, damit das Ticket nicht unbegrenzt öffentlich sichtbar bleibt.
Können alle Mitarbeiter die Tickets der anderen sehen?
Standardmässig: Nein. Da Inhalte gewisser Tickets vertraulich sein können, sollte nur der Ersteller das Ticket einsehen können.
Sofern gewünscht und wenn ein «IT/WaWi Support: Servicevertrag Advanced» vorhanden: Kann für die Firma ein eigenes Supportportal erstellt werden. Dort ist es möglich, die Tickets aller Firmenmitarbeiter einzusehen. Dadurch werden Fragen natürlich nicht mehr doppelt gestellt.
Softwarefehler melden (Bug)
Software ist in der Regel ein Entwicklungsprodukt und kann Programmierfehler enthalten (sogenannte «Bugs»). Für den Anwender ist es jedoch manchal schwierig zu beurteilen was «Softwarefehler» sind. Und alle Seiten möchten natürlich unnötige Umtriebe oder gar Supportkosten vermeiden. Wir empfehlen desshalb dieses vorgehen:
Fehlermeldungen zu photografix Produkten
Hierbei handelt es sich um Software welche direkt von photografix entwickelt ist (wie z.B. Plugins). Melden Sie uns jeden «Softwarefehler». Unsere Techniker teilen Ihnen mit, ob es sich wirklich um einen Bug handelt oder einen Anwenderfehler. Das melden eines Bugs von photografix Software ist kostenlos. Dadurch kann Software für Sie immer weiter verbessert werden.
Durch Anwendungsfehler entstandende Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig.
Fehlermeldungen zu Software anderer Hersteller (wie Microsoft, JTL-Software, Sage, usw.)
Melden Sie dies den jeweiligen Herstellern bitte direkt.
Wird das über uns gemeldet können Aufwendungen entstehen. Insbesondere wenn gewünscht wird, dass eine Lösung oder Zwischenlösung zur Verfügung steht, handelt es sich um kostenpflichtige Support-Einheiten. Auch bei einem Monitoring bis der Fehler behoben wird, sind u.U. unsere Techniker involviert.
Unsere kostenlose Serviceleistungen finden Sie ganz oben in der Beschreibung.
