Support- und Serviceleistungen
kostenlose Serviceleistungen
Folgende Support- und Serviceleistungen sind bei uns kostenlos:
- Administrative Anfragen
- Beratung und Vertriebsfragen zu Produkten vor dem Kauf
- Produkte Offerten (ausgenommen umfangreiche Projektkonzepte)
- Fehlermeldungen zu Produkten der wawi GmbH (durch Anwendungsfehler entstandene Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig)
- bei Webserver: E-Mailkontos erstellen, FTP Accounts, Webseitenordner, Domainnamen zufügen
- bei Domains: Weiterleitungen (eine Domain auf ein Ziel), Subdomain erstellen, Name Server ändern, DNS-Zone ändern
- FAQ: Nutzung der online FAQ mit häufig gestellten Fragen und Lösungen
- Wiki: Nutzung vom online Wiki für das WaWi mit Videos und Anleitungen
- Forum: Nutzung vom Forum zu jedem Thema rund ums WaWi
kostenpflichtige Support- und Serviceleistungen
Bei allen anderen oder weiterführenden Anfragen und Aufträgen berechnen wir Ihnen unsere üblichen Konditionen für Supportleistungen.
Guthaben für Serviceleistungen, Consulting und Support
Mit diesem Produkt können Sie Prepaid-Support à 60 Minuten erwerben, welche direkt auf Ihr Kundenkonto gebucht werden. Das gekaufte Kontingent ist zeitlich unbefristet und kann von beliebig vielen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen verbraucht werden.
| Leistungen | Standard | Pikett Notfall | Servicevertrag |
|---|---|---|---|
| Reaktionszeit (nach freien Kapazitäten, meist innerhalb) | 72 Std. | 24 Std. | 2 Std. |
| Abrechnungsintervall | 0.25 Std. | 0.25 Std. | 0.25 Std. |
| Mindestzeit pro Fall und Ticket | 0.25 Std. | 1 Std. | 0.25 Std. |
| Support durch unsere Spezialisten | |||
| Hotline zur Ticketerfassung | |||
| Ticketsystem, E-Mail, Hotline und Remote | |||
| 24/7 Zugriff zum Ticketsystem (mit Login) | - | - | |
| Ausserhalb Öffnungszeiten nutzbar | - | ||
| IT-, Soft- und Hardware Support | |||
| Consulting | |||
| Programmierung (z.B. Plugins oder Pluginentwicklung) | - | - | |
| Templates (HTML, CSS, usw.) | - | - | |
| Schulungen zu JTL-WaWi, JTL-Shop, Windows und Software usw. | - | - | - |
| Projekte | - | - | - |
 Systemvoraussetzung: | Internet , Windows |
 Lizenzart: | Firmenbezogen |
Hier finden Sie die häufigsten Fragen und Antworten
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Sind Rabatte auf Supportkonditionen möglich?
Ja, Rabatte sind möglich. Wenn Sie pro Jahr mehrere Supportstunden benötigen, können Sie hier Supportguthaben erwerben oder auch einen Servicevertrag buchen, damit sind Rabatte bis zu 40% möglich für künftige Dienstleistungen.
Wie wird Support abgerechnet?<
Standard Support
Standard Serviceeinsätze werden im Fünfzehnminuten-Takt abgerechnet und normalerweise als Ticket in Ihrem Kundenkonto gespeichert, so dass Sie frühere Tickets noch einsehen können und somit einen Überblick über alle genutzten Supportanfragen haben. Eigene Support-Kundenkonto stehen Servicevertragskunden zur Verfügung. Zusätzlich haben wir für alle Kunden eine Wissensdatenbank erstellt, die ständig erweitert wird und die Sie über Ihr Kundenkonto jederzeit abrufen können.
Pikett Notfall Support
Notfall Serviceeinsätze werden mit mindestens 1 Stunde pro Fall und Ticket abgerechnet, darüber hinaus im Fünfzehnminuten-Takt. Für Einsätze auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden ausserhalb der Bürozeiten an Samstagen, Sonntagen und allgemeinen Feiertagen verrechnet WaWi einen Zuschlag von 100%.
Sind Service Level Agreement möglich?
Ja, bei einem Advanced Servicevertrag mit einem WaWi Managed Server wird ein Service Level Agreement vereinbart.
Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit ist die maximale Zeitdauer, bis eine Störungsmeldung erfasst worden ist.
Diese sind während den Bürozeiten 9.00-12.00/13.30-16.00 Uhr wie folgt:
- Servicevertrag Basic: 24 Stunden
- Servicevertrag Business: 4 Stunden
- Servicevertrag Advanced: 2 Stunden
- ohne Servicevertrag: nach freien Kapazitäten, meist innerhalb von 72 Stunden
Pikett Notfall Support
Die Reaktionszeit bei systemkritischen Situationen hat bei uns höchste Priorität. Diese werden durch uns beurteilt. Dies sind unsere Pikettzeiten bei Notfällen:
- Servicevertrag Basic: kein Pikett Notfall
- Servicevertrag Business: 6.00 - 22.00 Uhr
- Servicevertrag Advanced: 6.00 - 22.00 Uhr
- ohne Servicevertrag: kein Pikett Notfall
Die Erarbeitung einer Lösung ist abhängig von der jeweiligen Ursache, dem Servicevertrag und dem Service Level Agreement.
Weitere Details dazu finden Sie in Ihrem Servicevertrag.
Arbeitsrapporte und Details
Wenn Sie als Kunde bei uns eine Monats- oder Quartalsrechnung haben, werden im Normalfall alle Supporttickets auf dieser Rechnung aufgeführt. Die Tickets, bei welchen länger als 3 Std. Zeit benötigt wurde, werden in der Regel separat aufgeführt. Alle anderen werden zusammengefasst auf einer Sammelposition. Dabei wird jede Ticketnummer angegeben, so dass man nochmals das gewünschte Ticket einsehen kann.
Zusätzlicher Service
Ein detaillierter Ticketrapport mit einer Aufstellung als Tabelle mit jedem einzelnen Ticket, kann auf Wunsch im persönlichen KIS Kundencenter hinterlegt werden. Dies ist kostenlos möglich, sofern das gegeben ist:
- aktiver Servicevertrag vorhanden
- monatliches Supportvolumen von über 10 Stunden
- Davon ausgenommen: umfangreiche Projektkonzepte
Ticketeinsicht auch durch Drittpersonen möglich?
Ja, wir können sofern gewünscht, einzelne Tickets öffentlich sichtbar machen. Bitte melden Sie es jedoch, wenn diese Aktivierung wieder blockiert werden soll, damit das Ticket nicht unbegrenzt öffentlich sichtbar bleibt.
Können alle Mitarbeiter die Tickets der anderen sehen?
Standardmässig: Nein. Da Inhalte gewisser Tickets vertraulich sein können, sollte nur der Ersteller das Ticket einsehen können.
Sofern gewünscht und wenn ein «IT/WaWi Support: Servicevertrag Advanced» vorhanden: Kann für die Firma ein eigenes Supportportal erstellt werden. Dort ist es möglich, die Tickets aller Firmenmitarbeiter einzusehen. Dadurch werden Fragen natürlich nicht mehr doppelt gestellt.
Softwarefehler melden (Bug)
Software ist in der Regel ein Entwicklungsprodukt und kann Programmierfehler enthalten (sogenannte «Bugs»). Für den Anwender ist es jedoch manchmal schwierig zu beurteilen was «Softwarefehler» sind. Und alle Seiten möchten natürlich unnötige Umtriebe oder gar Supportkosten vermeiden. Wir empfehlen deshalb dieses Vorgehen:
A) Fehlermeldungen zu Produkten der wawi GmbH
Hierbei handelt es sich um Software welche direkt uns selbst entwickelt ist (wie z.B. Plugins der wawi GmbH). Melden Sie uns gerne jeden «Softwarefehler». Unsere Techniker teilen Ihnen mit, ob es sich wirklich um einen Bug handelt oder einen Anwenderfehler. Das melden eines Bugs von WaWi Software ist kostenlos. Dadurch kann Software für Sie immer weiter verbessert werden.
Durch Anwendungsfehler entstandene Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig.
B) Fehlermeldungen zu Software anderer Hersteller (wie Microsoft, JTL-Software, usw.)
Melden Sie dies den jeweiligen Herstellern bitte direkt.
Wird das über uns gemeldet können Aufwendungen entstehen. Insbesondere wenn gewünscht wird, dass eine Lösung oder Zwischenlösung zur Verfügung steht, handelt es sich um kostenpflichtige Support-Einheiten. Auch bei einem Monitoring bis die Fehler behoben wird, sind u.U. unsere Techniker involviert.
Unsere kostenlose Serviceleistungen finden Sie [hier] in der Beschreibung.
